Wissenswertes über das Warten

In Dienstleistungssektoren ist es oft unvermeidlich, Menschen warten zu lassen, und das führt zu Unzufriedenheit. Wie lässt sich der Wartestress reduzieren? Friedemann Nerdinger, Wirtschaftspsychologe, hat drei probate Mittel gefunden:

• Wird der Kunde beschäftigt oder unterhalten, etwa durch Musik, Videos, eine anregende Umgebung, wird er abgelenkt und ggfs. positiv gestimmt.
• Wartet der Kunde vor der Dienstleistung (z.B. vor Eintreffen des Omnibusses), erscheint die Zeit länger als während der Dienstleistung (z.B. im Bus vor der Abfahrt).
• Wird der Kunde vorab und nachvollziehbar über Grund und Dauer der Verzögerungen informiert, akzeptiert er sie eher und ist weniger ärgerlich.

Friedemann W. Nerdinger Das Zeiterleben von Dienstleistungskunden in: Harald A. Mieg Faktor Zeit, Themenheft Wirtschaftspsychologie III, 2005, S. 22-27. (eingesandt von Claudia Doering, pabst.publishers@t-online.de)